Анжелика Cтепанян: Не бойтесь мечтать!
«Ангелы косметологии» – клиника с таким необычным названием открылась недавно в нашем городе. Концепция клиники тоже неординарная – это не только центр эстетической медицины, но и школа для пациентов. Зачем понадобился ликбез для потребителей и каким клиникам сегодня доверяют пациенты, наш разговор с руководителем клиники эстетической медицины «Ангелы косметологии», востребованным бизнестренером, популярным коучем Анжеликой СТЕПАНЯН.
– Анжелика, наш разговор хочется начать с вопроса, который мы обычно задаем людям в самом конце: что для вас совершенство?
– Гармоничное сочетание всех важных аспектов в жизни. Многие люди уверены, что за успех в одной области нужно платить провалом в остальных, и не видят ничего плохого в том, что у них хорошо идет бизнес, но нет семьи и друзей или не остается времени на увлечения. Я с таким подходом категорически не согласна и стараюсь свою жизнь строить так, чтобы в ней для всего, что мне ценно, находилось время. Потому что нельзя все ставить на одну «лошадь» – это риск однажды оказаться вообще в вакууме. А когда судьба складывается из множества сфер, которые тебя радуют, это наполняет энергией и дает силы двигаться вперед. Хотя, конечно, поддержание этой гармонии и баланса требует кропотливой и ежедневной работы. Но, поверьте, она того стоит.
– Создание собственной клиники тоже стало шагом для поддержания этой гармонии? Почему, имея такой завидный опыт управления успешными клиниками в эстетической медицине, вы решили сделать собственный проект?
– Когда управляешь чужим бизнесом, то реализуешь концепцию и установки, которые задают тебе владельцы компании. Разумеется, у меня всегда была возможность внести свои идеи, но работать приходилось в заданных рамках. И в какой-то момент выкристаллизовалось понимание собственного концепта, родилось желание сделать предприятие, в котором все соответствовало бы моему пониманию идеальной клиники эстетической медицины. Мой муж и надежный партнер Алексей Соловьев убедил, что все получится, дал мне силы для старта и оказал неоценимую помощь в становлении этого проекта. Одна бы я, наверное, никогда не решилась, но у Алексея – большой опыт предпринимательства, он – создатель интерактивного пространства «Бизоны» и взял на себя обязанности директора по развитию нашей клиники. Так что «Ангелы косметологии» – это наш семейный проект.
– Кстати, откуда такое необычное название? Это попытка творчески обыграть ваше имя?
– Название – это креатив Алексея. Мне близка идея персонифицированной ответственности владельца клиники за все, что в ней происходит, что чаще всего и пытаются отразить в именных названиях. Но просто назвать клинику своим именем было недостаточно, мне хотелось, чтобы название полностью отражало нашу суть. Ангелы – это проводники, и, открывая клинику, мы поставили перед собой цель создать не только комфортное место, где предоставляются качественные косметические услуги, но и организовать школу для пациентов, в которой можно получить ответы на все вопросы, которые волнуют клиентов, – от правил ухода за кожей до основных принципов выбора клиники и врача.
– То есть вы собираетесь вести такой ликбез для пациентов?
– Да, причем это не обязательно должны быть именно наши пациенты – мы открыты для всех людей, желающих разобраться в нюансах современной косметологии и принимать не спонтанные решения, а делать осознанный выбор. Мне хочется собрать здесь людей думающих, заботящихся о своих красоте и здоровье, не готовых слепо доверять информации из Интернета. Мы хотим предоставить им достоверные сведения, научить тому, как не попадаться на удочку мошенников, как правильно выбирать услуги, о чем спрашивать врача, дать в том числе и юридические знания построения ответственных отношений с клиникой. Разумеется, планируем говорить и о новинках косметологии: наши эксперты будут развенчивать мифы и честно рассказывать о плюсах и возможных опасностях популярных процедур.
Мы уже опробовали эту идею и получили весьма положительные отзывы. В частности, мы проводили занятия для «Лаборатории профессий» и для благотворительного фонда «Подари мне крылья». Это особо ответственная миссия, потому что к нам приходили девочки-подростки из детского дома. С одной стороны, мы рассказывали им о профессии косметолога, с другой – давали ценные рекомендации, как ухаживать за кожей. Моей дочке 15 лет, и я знаю, как тяжело в этом возрасте дети страдают из-за проблем с кожей, как им важен вовремя данный профессиональный совет.
– Как вы ответили бы на вопрос – чего сегодня хочет клиент? На какой запрос потребителей нужно обратить внимание, чтобы выделиться среди конкурентов?
– Сейчас бизнес в любой отрасли разворачивается в сторону персонификации. Успешно работают лишь те компании, которые понимают, кто их клиент. Не целевая аудитория, а каждый конкретный клиент. Когда они знают, как его зовут, какие у него интересы и ценности, когда они общаются с ним как с другом. Я против натянутых улыбок и заученных скриптов. Секрет успеха в искренности – каждый клиент должен быть желанным и ценным гостем клиники. Натренировать эту искренность невозможно, она либо есть, либо ее нет, поэтому при подборе персонала я обращаю внимание прежде всего на это бесценное личное качество, на клиентоориентированность как жизненный принцип. Знания и опыт можно приобрести, а вот естественное, из души идущее желание помогать людям – нет.
Поэтому у нас в клинике, например, нет стойки ресепшен: у нас безбарьерная среда, где ничто не мешает общению пациента и администратора. Я сама в свободное время люблю выходить к клиентам, общаться с ними: мне важно их настроение, мнение, интересы. Из этих, казалось бы, мелочей и складываются пазлы успеха. Что же касается медицины, то клиент хочет получать максимальную эффективность в минимальные сроки, проходить процедуры с меньшей инвазивностью и с самым коротким сроком реабилитации. Термин anti-age уже не актуален – мы больше не говорим о погоне за молодостью, наша задача – pro-age, профилактика процессов старения.
– Помимо руководства клиникой вы теперь много времени уделяете преподавательской деятельности, на ваши лекции по маркетингу съезжаются слушатели со всей России и даже из ближнего зарубежья. В чем секрет вашего успеха?
– Опять же, в искренности! Я не сторонник сухих теорий, вычитанных из книг, я всегда открыто делюсь со своими слушателями практическими навыками, конкретными кейсами, которые прошла сама, получив нужный результат. Очень люблю, когда в перерывах мне задают вопросы, делятся своими впечатлениями, рассказывают, как благодаря моим советам сумели решить свои задачи. Это окрыляет. Признаюсь, на каждую лекцию я иду с огромным воодушевлением и получаю подлинное удовольствие, когда понимаю, что мои знания и опыт станут основой для принятия правильных решений.
– Вы ведь начинали с самых азов, и практический опыт у вас, действительно, немалый…
– Верно, еще будучи студенткой экономического вуза, я начала работать администратором в только что открывшемся медицинском центре. Пришлось обложиться книгами, чтобы понять, как правильно выстроить и автоматизировать процессы, запустить бесперебойный механизм работы клиники. Затем, когда поняла, что мне не хватает юридических знаний, поступила на юридический факультет, ведь медицинское право тогда было только в зачаточном состоянии, поэтому помимо теории приходилось осваивать все нюансы прямо в рабочем режиме. Управление несколькими крупными клиниками, действительно, дало огромный опыт, но я никогда не прекращала работу над собой. Еще несколько лет назад я и подумать не могла, что буду с удовольствием выступать перед большими аудиториями, а ведь когда-то в школе я и стихотворение у доски не могла прочесть перед классом. Но все преодолимо, стоит лишь захотеть.
– Кстати, а о чем вы мечтали в детстве, кем хотели стать?
– Знаете, я совсем недавно осознала, что все мои детские мечты сбылись. В детстве, когда меня спрашивали, кем я буду, отвечала: учительницей или врачом. В школе я училась в химико-биологическом классе, очень хотела заниматься медициной, но вовремя поняла, что не готова стать врачом. Еще мне нравилась тема финансов, а мои организаторские способности отмечали даже учителя. Казалось бы, что из этого могло получиться? Но, как видите, сегодня я работаю в медицинской сфере, занимаюсь преподаванием и веду бизнес. Все сложилось. Так что не бойтесь мечтать!
– Клиника, лекции, семья… Как вы все успеваете?
– Чтобы все успевать, нужно учиться максимально все делегировать.
– Хороший совет. Но как преодолеть страх, что те, кому ты делегировал, не справятся?
– Я живу с четкой установкой: у каждого человека есть право на ошибку. Это касается и меня лично, и моих подчиненных. Проблема многих руководителей в том, что они не прощают промахов ни себе, ни окружающим. Право на ошибку – это не всепрощение, это анализ ситуации, понимание, какие уроки можно из нее извлечь. И если ошибку совершает моя команда, значит, это я неправильно поставила задачу, недостаточно точно обрисовала алгоритм действий.
Вообще, мое убеждение: все, что со мной происходит, – это только моя зона ответственности. Обычно люди охотно обвиняют в любых проблемах окружающих и ждут, когда те все исправят. Я же четко понимаю: каждую ситуация я создаю сама, и раз мне что-то не нравится, именно я должна ее изменить. Еще один важный принцип – баланс между процессом и результатом. Довольно долгое время я была человеком, нацеленным исключительно на результат. Меня не волновало, сколько усилий я потрачу на достижение цели, какими временем, нервами, слезами достанется успех. Но однажды я поняла, что это тупиковый путь, и мне пришлось задуматься над тем, что и процесс достижения цели может быть комфортным, приносить удовольствие.
Сегодня мое кредо – заниматься только тем, что делает мою жизнь лучше, комфортнее, приносит удовлетворение. Это источник гармонии, о которой мы говорили в самом начале.
